Как мебельная розница адаптируется к дистанционной торговле

Как мебельная розница адаптируется к дистанционной торговле

Агентство «Знак Маркетинг» составило рейтинг удобства мебельных интернет-магазинов. Для этого специалисты агентства проанализировали 30 сайтов мебельных компаний по 80 критериям функциональности и удобства для пользователей. В пятерку лидеров рейтинга вошли hoff.ru, askona.ru, lifemebel.ru, ormatek.com и stolplit.ru.

Лидеров и аутсайдеров рейтинга отличают три ключевых момента. Во-первых, лидеры рейтинга стимулируют пробную покупку в интернет-магазине c помощью недорогих и наиболее популярных товаров. Во-вторых, следят за мелочами, составляющими покупательский опыт. Например, помогают выбрать нужный цвет мебели с помощью пиктограмм, а не профессиональных названий декора. В-третьих, думают о том, чтобы вернуть покупателей на сайт с помощью программы лояльности.

Менее успешные интернет-магазины пытаются воспроизвести в онлайне опыт, который обычно получает покупатель в мебельном салоне. Для этого они продвигают на сайте коллекции мебели, которые пользователям не известны, и поощряют обращение к онлайн-консультантам. Хотя онлайн-консультация — это вынужденная мера, к которой обращаются покупатели, когда интернет-магазин неудобен для самостоятельной работы.

ТОП 10 интернет-магазинов мебели по степени удобства для пользователей

Методика составления рейтинга

На первом этапе специалисты агентства разработали чек-лист, включающий 80 критериев удобства интернет-магазина для пользователей, которые были сгруппированы в 5 блоков: главная страница, каталог, карточка товара, корзина, оформление заказа.

Для этого был предварительно изучен покупательский опыт в зарубежных интернет-магазинах мебели, главным образом, из Великобритании, США и Японии. Кроме того, специалисты «Знак Маркетинга» обобщили опыт юзабилити-тестирований мебельных интернет-магазинов из России, выполненных агентством в 2020 году.

На основе чек-листа был проведен аудит 30 интернет-магазинов мебели:

Лучшие интернет-магазины по отдельным параметрам

Главная страница: ikea.com/ru/ru. Как показал аудит, главная страница «ИКЕА» лучше других стимулирует пробные продажи мебели и вдохновляет на создание нового интерьера. В зависимости от первоначального запроса, покупатели могут выбирать мебель по видам мебели, комнатам или актуальному функциональному назначению (например, создание жилой зоны на балконе или рабочего пространства в гостиной). Кроме того, на главной странице выделены акции и недорогие товары.

Каталог: pm.ru. Товары в каталоге «Первого Мебельного Магазина» содержат все нужные фильтры, которые сгруппированы в соответствие с приоритетами покупателей мебели. В шапке каталога товары сгруппированы по видам мебели и комнатам. В качестве основных фильтров используются цена и цвет. В менее заметных местах в каталоге представлены остальные фильтры: по стилю, материалу, функциональности и другим параметрам.

Карточка товара: hoff.ru. Как показали исследования агентства, покупатели выбирают мебель по фотографиям и игнорируют большую часть текстового описания товаров. В интернет-магазине Hoff представлена самая подробная подборка изображений, включая фотографии мебели в интерьере, крупные фотографии отдельных деталей мебели, фотоотчеты реальных покупателей. В карточке товаров присутствуют инфографика, показывающая особенности моделей, представлены отзывы покупателей, различными инструментами подчеркивается выгодности цен. В интернет-магазине удобно собирать комплекты: можно удалять и добавлять модули в готовые наборы, в карточке показаны дополняющие товары схожего стиля или той же композиции, а также дополняющие товары из других категорий.

Корзина: hoff.ru. В интернет-магазине Hoff можно управлять корзиной, даже если покупатель не готов к покупке прямо сейчас: можно добавить товары в «Избранное», делиться корзиной по почте и в соцсетях. В интернет-магазине удобный выбор необходимых услуг: доставка, самовывоз, сборка. Стоимость услуг показывается сразу. Есть большой выбор вариантов оплаты, включая рассрочку.

Оформление покупки: askona.ru. Часто посетители мебельных интернет-магазинов вынуждены ждать подтверждения заказа по телефону, прежде чем завершить покупку. На сайте «Асконы» можно видеть преимущества личного кабинета до регистрации, дается возможность регистрации до формирования заказа и совершение всех операций онлайн без участия менеджера. Также используются различные инструменты возврата посетителей на сайт: собственная бонусная система, участие в коалиционной программе лояльности «Аэрофлота», уведомления и подписка.

Что отличает лидеров рейтинга?

Лидеров и аутсайдеров рейтинга больше всего отличают следующие параметры:

Стимулирование пробной покупки

В мебельном интернет-магазине средний чек, как правило, ниже, чем в салонах, и более высокую роль играет частота совершения покупки. Поэтому лидеры рейтинга стимулируют пробную покупку даже на небольшую сумму, чтобы начать выстраивать взаимодействие с покупателями. Для этого выделяют на главной странице небольшие товары, например, аксессуары, показывают наиболее популярные товары. Также интернет-магазины меняют на главной странице актуальный ассортимент. Например, в апреле 2020 года актуальными товарами чаще всего являлись домашние офисы и товары для сада. Аутсайдеры рейтинга не используют возможности главной страницы как витрины.

Удобство самостоятельного выбора мебели

Цвет и цена являются самим главными критериями выбора мебели в рамках категории. На сайтах лидеров рейтинга сделан удобный фильтр с указанием цветов в виде пиктограмм, а не названий декоров, есть возможность выбора ценовых интервалов с помощью ввода цифр или «бегунков». Лидирующие интернет-магазины придумывают также свои оригинальные фильтры для удобного поиска мебели.

Бонусная программа

Компании-лидеры ввели программы лояльности с начислением бонусов или кэшбэка, чтобы выстраивать с покупатели долгосрочные отношения и создавать персональные предложения.

Ложный путь дистанцированной торговли

Все интернет-магазины, участвующие в исследовании, заявляют возможность дистанционной покупки мебели. При этом есть инструменты, которые аутсайдеры рейтинга используют чаще, чем лидеры:

Связь с консультантом

Для многих компаний дистанционная продажа мебели свелась к возможности связаться с консультантом по телефону или с помощью видеозвонка. Как мы обнаружили, пользователи готовы обращаться к такой возможности, только если сами не справляются с поиском подходящей мебели на сайте.

Продвижение коллекций

В ходе проведенных нами исследований мы обнаружили, что пользователям интернет-магазинов не знакомы названия мебельных коллекций производителей. Поэтому группировка мебели вокруг коллекций затрудняет поиск подходящей мебели.

Подготовка 3D-проекта

Пока процесс создания 3D-проекта комнаты неудобен для большинства пользователей, а представленная в конструкторах мебель выглядит непривлекательно. Поэтому возможность создания 3D-проекта пока не добавляет ценности для пользователей.

Фактически, интернет-магазины, которые слабее адаптировали свой покупательский опыт к условиям дистанционной торговли, пытаются перенести в онлайн привычный для мебельных салонов процесс работы с покупателями. Но интернет-покупки открывают другой опыт покупки мебели, более рациональный и ориентированный на долгосрочные отношения.

Как будут работать ТРЦ Ростова с 30 октября по 7 ноября: полный гид по ограничениям

Все торгово-развлекательные центры Ростова-на-Дону 28 октября закрыли для непривитых. Теперь внутрь должны пускать только по QR-кодам. Как быть, если вам нужно попасть в аптеку, супермаркет или вы как раз хотели привиться от ковида? 1rnd.ru собрал всю информацию о работе ТРЦ в «нерабочие дни».

Правда ли, что в ТРЦ будут закрыты все магазины?

Нет. Большинство торговых сетей уже научилось подстраиваться под все запреты и ограничения в РФ. Поэтому списки магазинов, которые продолжат работу в ковидные каникулы, довольно внушительны.

Так, например, в «Горизонте» будут работать O’stin, Zara, UNIQLO, H&M, DEICHMANN, Kari, «Золотое Яблоко», «Рив Гош», «Л’Этуаль», «Детский мир», Hoff и многое другое. В них продаются либо маски, либо товары для дезинфекции, либо детские товары, либо всё вместе. Соответственно, магазины этих сетей будут открыты и в других ТРЦ.

В локдаун — 2021 будет работать большинство магазинов в ТРЦ Ростова, Фото — архив 1rnd.ru

Как будут работать вещевые гипермаркеты: IKEA, Hoff, «Леруа Мерлен», «Декатлон»?

IKEA будет работать в режиме онлайн — ресторан, кафе, бистро и сам торговый центр до 7 ноября включительно будут закрыты. Если вам захочется шведских продуктов, приобрести их будет можно через Сбермаркет.

«Декатлон» также будет работать в режиме онлайн и пункта выдачи заказов.

Hoff входит в список магазинов, которые продолжат работу.

Интереснее всего ситуация с «Леруа Мерлен»: как гласят объявления в инстаграме, ограничения в магазине введут. с 8 ноября. До этого гипермаркет стройматериалов будет работать в обычном режиме.

Леруа Мерлен собирается работать в обычном режиме

В какой ТРЦ Ростова можно будет попасть без QR-кода?

По букве закона, вернее, постановления №272 — ни в какой. Все торгово-развлекательные центры и просто ТЦ города 28 октября обязали требовать с посетителей три документа на выбор:

— сертификат о вакцинации от COVID-19;
— сертификат о перенесенном COVID-19, она действует 6 месяцев с момента выздоровления;
— справку с отрицательным ПЦР-тестом не старше 3 дней.

Эти ограничения действуют для всех жителей Ростовской области старше 18 лет.

Путь к еде и шопингу лежит через QR-код, Фото 1rnd.ru

Пустят ли в ТРЦ подростков без родителей?

Постановление №272 говорит однозначно: несовершеннолетние до 14 лет могут проходить только в сопровождении взрослых.

Однако, как показали объявления большинства ТРЦ в их соцсетях, требовать документы от молодёжи намерен только «Горизонт». В других популярных ТРЦ города и пригорода («Рио», «Мега», «Вавилон», «Золотой Вавилон», «Парк», «Мегамаг») никаких ограничений для несовершеннолетних не прописывают.